Details zur Ausschreibung - Nr.: 8004 | |
| Ausschreibungs- gegenstand: | Call-Center Dienstleistungen; Unterstützung eines Infocenters im Call-Überlauf (Inbound) |
| Ort der Ausführung: | Niederlassung des Bieters |
| Land der Ausführung: | Hessen |
| Angebotsfrist: | 2007-06-04 / 12:00 Uhr |
| Beschreibung: ART DES ÖFFENTLICHEN AUFTRAGGEBERS UND HAUPTTÄTIGKEIT(EN): Einrichtung des öffentlichen Rechts. Wirtschaft und Finanzen. Der öffentliche Auftraggeber beschafft im Auftrag anderer öffentlicher Auftraggeber: Nein. | |
Sonntag, 13. Mai 2007
Frankfurt - call center (inbound) Überlauf, 4 Jahre - 04.06.2007
Abonnieren
Kommentare zum Post (Atom)
1 Kommentar:
AUFTRAGSGEGENSTAND
Bezeichnung des Auftrags durch den Auftraggeber:
Unterstützung des KfW-internen Infocenters im Call-Überlauf (Inbound).
Art des Auftrags sowie Ort der Ausführung, Lieferung bzw. Dienstleistung:
Dienstleistung.
Dienstleistungskategorie: Nr. 27.
Hauptort der Dienstleistung: Niederlassung des Bieters.
Gegenstand der Bekanntmachung:
Öffentlicher Auftrag.
Kurze Beschreibung des Auftrags oder Beschaffungsvorhabens:
Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist die Beantwortung telefonischer Kundenanfragen (im Wesentlichen deutschsprachig) aus dem Überlauf des KfW-internen Infocenters (Inbound) zu verschiedenen Themenbereichen des KfW-Finanzierungs- und Beratungsangebotes nach mit der KfW abgestimmten Qualitätsstandards und von der KfW vorgegebenen Fragen-/Antortenkatalogen.
Die Anrufe werden direkt aus dem KfW-Auswahlmenü oder nach einer seitens der KfW definierten Wartezeit aus der Warteschleife der jeweiligen KfW-Serviceline an den Dienstleister weitergeleitet; der Dienstleister hat den Betrieb des Callcenters auf eigene Verantwortung sicherzustellen; er kann hierfür nicht auf Räumlichkeiten und/oder technische Infrastruktur der KfW zurückgreifen.
Der Umfang des regelmäßigen Überlaufs beträgt aktuell zwischen 650 - 1.500 Calls/Tag, die durchschnittliche Gesprächsdauer beträgt in Abhängigkeit von dem jeweiligen Beratungsthema durchschnittlich 3-3,5 Minuten ohne Nachbearbeitungszeit. Im letzten Jahr waren zwei Beratungsthemen (Bildungsförderung, Wohnbauförderung) zu bearbeiten.
Sonderaktionen finden ca. 3-4 mal/Jahr statt. Hier kann es zusätzlich für einen begrenzten Zeitraum von ein bis zwei Monaten zu einem Überlauf von bis zu 1.500 Calls/Tag kommen.
Es sind folgende Serviceeinheiten einzuhalten: Montag - Freitag und an nicht bundeseinheitlichen Feiertagen 7.30 - 18.30 Uhr MEZ.
Mindestens 80% der pro Arbeitstag für die KfW übernommenen Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden von einem Agenten des Bieters angenommen; die Annahmequote muss pro Arbeitstag bei 90% liegen.
Im Rahmen des Auftrages sollen Kundenkontaktdaten sowie Bestellwünsche für Informationsmaterial aufgenommen und per E-Mail an eine von der KfW benannte E-Mail-Adresse weitergeleitet werden. Über die Leistungen des beauftragten Call-Centers erhält die KfW arbeitstäglich die in den Verdingungsunterlagen näher beschriebenen Reportingdaten.
Mindestbedingung für die Leistungserbringung ist, dass die Mitarbeiter, die im Unternehmen des Bieters für die geforderten Leistungen zur Verfügung gestellt werden sollen, deutsch sprechend (akzentfrei und fließend in Wort und Schrift) sind, über 6 Monate Call-Center-Erfahrung sowie über kaufmännisches Basiswissen verfügen.
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV):
74831120, 74831110.
Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen (GPA):
Ja.
Aufteilung in Lose:
Nein.
Varianten/Alternativangebote sind zulässig:
Nein.
Optionen:
Nein.
VERTRAGSLAUFZEIT BZW. BEGINN UND ENDE DER AUFTRAGSAUSFÜHRUNG:
Dauer in Monaten: 48 (ab Auftragsvergabe).
Bedingungen:
RECHTLICHE, WIRTSCHAFTLICHE, FINANZIELLE UND TECHNISCHE INFORMATIONEN
BEDINGUNGEN FÜR DEN AUFTRAG
Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben wird:
Die Bietergemeinschaft hat mit ihrem Angebot eine von allen Mitgliedern unterzeichnete Erklärung abzugeben,
- in der die Bildung einer Arbeitsgemeinschaft im Auftragsfall erklärt ist,
- in der alle Mitglieder aufgeführt sind und der für die Durchführung des Vertrages bevollmächitgte Vertreter bezeichnet ist,
- dass der bevollmächtigte Vertreter die Mitglieder gegenüber dem Auftraggeber rechtsverbindlich vertritt und
- dass alle Mitglieder als Gesamtschuldner haften.
Dies hat mit der in den Verdingungsunterlagen enthaltenen Erklärung zu erfolgen.
Sonstige besondere Bedingungen an die Auftragsausführung:
Nein.
TEILNAHMEBEDINGUNGEN
Persönliche Lage des Wirtschaftsteilnehmers sowie Auflagen hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister:
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: Die folgenden Nachweise/Erklärungen sind - bei Bietergemeinschaften von jedem Mitglied gesondert - mit dem Angebot einzureichen; die Nichtvorlage führt zwingend zum Ausschluss des Bieters/der Bietergemeinschaft:
- Auszug aus dem Handelsregister oder dem vergleichbaren Register des Heimatlandes des Bieters, der den aktuellen Eintragungsstand wiedergibt.
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: Die folgenden Nachweise/Erklärungen sind - bei Bietergemeinschaften von jedem Mitglied gesondert - mit dem Angebot einzureichen; die Nichtvorlage führt zwingend zum Ausschluss des Bieters:
- Eigenerklärung zum Gesamtumsatz des Bieters der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre (2006,2005,2004), Verwendung des entsprechenden Formblatts zwingend
- im Rahmen der Verdingungsunterlagen werden über das dort befindliche Formular "Angebotsblatt/Bietererklärung" u.a. nachfolgende Eigenerklärungen präzisiert und abgefordert und sind demzufolge nicht separat vorzulegen:
1. Negativerklärung zu etwaig beantragten oder laufenden Insolvenzverfahren oder vergleichbaren gesetzlich geregelten Verfahren, zu Liquidationen und Tätigkeitseinstellungen
2. Eigenerklärung, dass der Bieter seine Verpflichtung zur Zahlung von Steuern und Abgaben sowie der Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung ordnungsgemäß erfüllt hat
3. Eigenerklärung, dass Angehörige der Geschäftsleitung u.a. nicht wegen illegaler Beschäftigung von Arbeitskräften verurteilt oder mit einer Geldbuße belegt wurden und keine schwere Verfehlung begangen wurde, die die Zuverlässigkeit des Bieters in Frage stellt.
Technische Leistungsfähigkeit:
Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: Die folgenden Nachweise/Erklärungen sind - bei Bietergemeinschaften von jedem Mitglied gesondert - mit dem Angebot einzureichen; die Nichtvorlage führt zwingend zum Ausschluss des Bieters:
Alle Angaben sind zwingend in das hierfür vorgesehene Formblatt einzutragen.
1. Angabe von Referenzleistungen aus den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren (2006, 2005, 2004), die mit den geforderten Leistungen, insbesondere in bezug auf den Bereich Call-Center-Dienstleistungen für Kreidtinstitute und Finanzdienstleister vergleichbar sind. Es müssen mindestens drei vergleichbare Referenzen unter vollständiger Benennung folgender zusätzlicher Angaben benannt werden:
- Kunde bzw. eindeutige abstrakte Beschreibung des Kunden,
- inhaltliche Beschreibung des Auftrags,
- Ergebnisse des Projektes,
- Größe des Projektteams,
- Projektaufwand in Projekttagen,
- Zeitraum der Leistungserbringung/Dauer der Projektaktivitäten.
Bei Bietergemeinschaften sind insgesamt drei Referenzen anzugeben.
2. Darstellung der Organisationsstruktur durch:
a. Aktuelles Organigramm,
b. zusätzlich zu dem aktuellen Organigramm sind darüber hinausgehende ergänzende Angaben zur Organisationsstruktur zu tätigen. Dies kann beispielsweise durch Angabe von Standorten, Niederlassungen, Servicestützpunkten, Heimarbeitsplätzen u.ä. erfolgen,
3. Angabe der Anzahl der insgesamt aktuell im Unternehmen für Call-Center-Dienstleistungen beschäftigten, deutsch sprechenden (akzentfrei und fließend in Wort und Schrift) Mitarbeiter, die über mindestens 6 Monate Call-Center-Erfahrung und kaufmännisches Basiswissen verfügen, gegliedert nach festen/freien Mitarbeitern. 4. Beschreibung der Maßnahmen des Bieters zur Gewährleistung von Qualitätsstandards (z.B. durch Vorlage eines Zertifizierungsnachweises oder schriftliche Erklärung, wie Qualitätsstandards gesichert werden).
Möglicherweise geforderte Mindeststandards: Die Anzahl deutsch sprechender (akzentfrei und fließend in Wort und Schrift), über 6 Monate Call-Center-Erfahrung sowie über kaufmännisches Basiswissen verfügender Mitarbeiter muss mindestens 30 betragen.
Vorbehaltene Aufträge:
Nein.
BESONDERE BEDINGUNGEN FÜR DIENSTLEISTUNGSAUFTRÄGE
Die Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen Berufsstand vorbehalten:
Nein.
Juristische Personen müssen die Namen und die berufliche Qualifikation der Personen angeben, die für die Ausführung der betreffenden Dienstleistung verantwortlich sein sollen:
Ja.
VERFAHREN
Verfahrensart:
Offenes Verfahren.
ZUSCHLAGSKRITERIEN
Zuschlagskriterien:
Wirtschaftlich günstigstes Angebot in Bezug auf die nachstehenden Kriterien:
1. Qualifikation der Mitarbeiter, die mit Teamleitungs- und/oder Trainings- und Coachfunktionen betraut sein werden und konkret für die ausgeschriebenen Leistungen eingesetzt werden sollen. Gewichtung: 40.
2. Beschreibung der Maßnahmen des Bieters zur Schulung von Kunden- und Serviceorientierung der eingesetzten Agenten; Beschreibung und Angaben zur Häufigkeit der durchzuführenden Coaching- oder Qualitätskontrollmaßnahmen für die eingestzten Agenten. Gewichtung: 20.
3. Preis. Gewichtung: 40.
Es wird eine elektronische Auktion durchgeführt:
Nein.
VERWALTUNGSINFORMATIONEN
Aktenzeichen beim öffentlichen Auftraggeber:
VgSt 130/06.
Frühere Bekanntmachungen desselben Auftrags:
Nein.
Bedingungen für den Erhalt von Verdingungs-/Ausschreibungs- und ergänzenden Unterlagen bzw. der Beschreibung
Die Unterlagen sind kostenpflichtig: Nein.
Schlusstermin für den Eingang der Angebote bzw. Teilnahmeanträge:
4.6.2007 - 12:00.
Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge verfasst werden können:
Deutsch.
Bindefrist des Angebots:
Bis: 31.8.2007.
Bedingungen für die Öffnung der Angebote:
4.6.2007 - 13:00.
Personen, die bei der Öffnung der Angebote anwesend sein dürfen: Nein.
ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN
DAUERAUFTRAG:
Nein.
AUFTRAG IN VERBINDUNG MIT EINEM VORHABEN UND/ODER PROGRAMM, DAS AUS GEMEINSCHAFTSMITTELN FINANZIERT WIRD:
Nein.
NACHPRÜFUNGSVERFAHREN/RECHTSBEHELFSVERFAHREN
Zuständige Stelle für Nachprüfungsverfahren:
Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt, Kaiser-Friedrich-Straße 16, D-53113 Bonn. E-Mail: info@bundeskartellamt.bund.de. Tel. 0228-9499-0. URL: http://www.bundeskartellamt.de/. Fax 0228-9499-400.
Zahlungsbedingungen:
-
Ausschreibende Stelle
Firma: KfW
Vergabestelle, z. Hd. von Frau Lamm
Strasse: Palmengartenstraße 5-9
PLZ, Ort: 60325 Frankfurt am Main
Bundesland: Hessen
Telefon: +49-69-7431-2400
Fax: +49-69-7431-3106
eMail: vergabestelle@kfw.de
Einsicht und Anforderung der Verdingungsunterlagen
Adresse: s. oben
Bewerbungsunterlagen richten Sie bitte an
Adresse: s. oben
Kontaktperson: Frau Lamm
Kommentar veröffentlichen